UX（ユーザーエクスペリエンス）はユーザー体験とも呼ばれ、Webマーケティングにおいて重要な考え方となっています。
しかし、これからビジネスを拡大させたい方、もしくはマーケティング初心者の方からすると、「UXとはそもそも何を指すのか？」「どのように自社のWebマーケティングに活用すればよいのか」とわからないことも多いでしょう。
そこで本記事では、UX（ユーザーエクスペリエンス）の概念から成功事例、改善方法までを詳しく解説します。
マーケティングを見直し事業の拡大を検討している方は、ぜひ本記事の内容を参考にしてください。
UXとはユーザー体験のこと
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、ユーザーが商品やサービスを利用した際に得られる、体験や感情を指します。UXには使いやすさ、使い心地、感動、印象などが含まれ、ユーザー満足度に大きく影響を与える非常に重要な要素です。
昨今ではパソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットを通してサービスを利用する機会が身近になったことから、誰もが使いやすいWebサービスやアプリが選ばれるようになっています。例えば、Webサイトであれば、画像を含めてどのページも高速で表示されるサイトや、サイト初心者でも感覚的に操作できるデザインなどが挙げられます。
さまざまなWebサービスがリリースされているため、今日ではより読者に寄り添ったUXが求められているのです。
UX、UI、CXの違い
UXと混合されやすいワードに、UIやCXがあります。違いを以下の一覧表にまとめました。
| UX（ユーザーエクスペリエンス） | ユーザーが得られる体験のこと。サービスを通じてユーザーが感じる使いやすさ、感動、印象を指す。 |
| UI（ユーザーインターフェース） | ユーザーが見て、触れるすべての場所のこと。Webサイトのデザインやボタンなどを指す。 |
| CX（カスタマーエクスペリエンス） | 顧客が体験するあらゆること。サービスを認識してから購入の検討、使用までの一連の流れを指す。 |
ここからUXとUI、CXとの違いを詳しく解説していきます。
UIとの違い
UIとはユーザーインターフェースの略で、ユーザーが目で見たり手で触れたりする手段や方法を指します。
例えばWebサイトの場合、UIに当たるのは下記の3つです。
- Webサイトのデザイン
- PC・スマホ表示の切り替え
- サイト内のページ間の導線
UXはユーザーが得られる体験の総称を指すため、UXの中の一部がUIだといえるでしょう。
「Webサイト内のコンテンツを改善したので、ユーザーがサイトを使いやすくなった。」という事例は、「UIを改善したからUXが向上した」ということです。
CXとの違い
CXはカスタマーエクスペリエンスの略で、商品の購入を検討する段階から購買・サポート・製品の利用・コミュニケーションなどすべて含みます。CXはユーザーが商品・サービスをどのように感じ、評価するかに焦点を当てているため、一つの製品・サービスを通して得られる体験価値を指すUXよりも、広い範囲の内容がCXだと考えられるでしょう。
例えばWebサービスを使用した体験や感想がUXだとすれば、Webサービスの認知から購入、アフターフォローまでを含む一連の流れがCXです。
Webサービスが多くの業界で発展している中で、UXとCXは顧客満足度を高め、他社と差別化を図るために非常に重要な要素だといえます。
UXが重要視されている背景
UXが重要視されている背景としては、日本の社会が豊かになり、世の中に商品・サービスが溢れているからです。商品の機能や特徴だけでは他社商品と差別化が難しいため、単純に「よい商品・サービス」を作っても売れなくなっています。
そのため、ユーザーが「使いやすい」「わかりやすい」など、商品以外の体験価値が重要視されています。
また、PCだけでなくスマートフォンやタブレットなど、ユーザーが使用するデバイスが多様化し、かついつでも気軽に企業との接点をとれるようになったのもUXが重要視されている理由です。
どのようなデバイスから誰がアクセスしても、使いやすいアプリやWebサービスがユーザーから求められているのです。
UXの成功事例5選
UXの成功事例としては、下記が挙げられます。
- LINE【やり取りを時系列で簡単に見返せる】
- コカ・コーラ【スタンプを集めてドリンクと交換】
- ZOZOTOWN【自分の体型に合ったサイズのスーツ提供】
- アイカサ【各地の貸借スポットで傘をレンタル可能】
- SmartNews【ユーモアのあるアニメーションで通知のメリットを告知】
これらの事例も参考にし、自社の商品・サービスのUX改善に活用してください。ここからそれぞれのUX成功事例を詳しく解説していきます。
LINE【やり取りを時系列で簡単に見返せる】
LINEは日本人の8割が利用しているコミュニケーションアプリです。従来のコミュニケーション手段としてはメールが主流でしたが、使いやすさの観点から近年は多くの日本人がLINEでやり取りを行っています。
LINEでは相手とのやり取りが吹き出し形式で表示されるため、会話を時系列で簡単に見返せる点がUXの成功事例といえるでしょう。また文章以外にもスタンプを使った非言語のコミュニケーションを行えるため、文章だけでは表現できない感情を伝えられる点も、LINEのUXが優れているポイントだといえます。
LINEの登場によって、普段のコミュニケーション体験が大きく変わり、電話やメールでは叶わなかったライトなコミュニケーションが可能になったといってよいでしょう。
コカ・コーラ【スタンプを集めてドリンクと交換】
コカ・コーラのアプリである「Coke ON」もUXの成功事例だといえます。Coke ONでは対応している自動販売機でドリンクを買うごとにスタンプが貯まり、15個のスタンプを集めるとドリンク1本と交換できる仕組みです。
アプリを利用したユーザーは、「スタンプを集めるのが楽しい」「貯まったスタンプでドリンクと交換できるのが嬉しい」という体験を得られます。
シンプルな仕組みではありますが、このようにユーザーにポジティブな印象を与え、コカ・コーラは自社のブランディングに成功しているのです。
ZOZOTOWN【自分の体型に合ったサイズのスーツ提供】
ファッションの通販サイトであるZOZOTOWNは、バーチャル試着サービスやZOZOSUITSと呼ばれるサイズ計測サービスを提供しています。
ユーザーが通販で服を買うときに、購入を躊躇する原因は「サイズが合うかどうかわからない」「自分に似合うかわからない」などが挙げられます。しかし、バーチャル試着やZOZOSUITSの登場で、ユーザーの悩みが解決され、自宅でも店舗のように洋服選びを楽しめるユニークなUXだといえるでしょう。
ZOZOTOWNを利用すれば、たとえ通販であってもサイズ選びの失敗がなく自分に合った服が手に入るため、多くのユーザーに選ばれているのです。ユーザーのニーズをUXに活用した成功事例だといえるでしょう。
アイカサ【各地の貸借スポットで傘をレンタル可能】
アイカサは傘のシェアリングサービスという一風変わったサービス展開を行っています。アイカサでは駅や店舗の空きスペースにあるレンタル傘を、アプリを使ってユーザーがすぐに借りることが可能です。
従来であれば突然雨が降ってきたら、コンビニなどで傘を買うしかありませんでしたが、アイカサを使って「傘のシェア」という新たなユーザー体験を生み出しています。雨が多い日本だからこその需要を考えた、画期的なサービスだといえます。
アイカサのサービスもユーザーのニーズを捉えてUX設計を行った成功事例だといえるでしょう。
SmartNews【ユーモアのあるアニメーションで通知のメリットを告知】
ニュースアプリのSmartNewsでは、興味を惹くアニメーションを実装し通知設定のメリット告知に成功しています。一般的に通知設定は面倒であまり行わない方が多いですが、ユーザーが興味を持つようなアニメーションを導入して、優れたUXを生み出した事例だといえるでしょう。
好みに合わせてデザインやカラーを変更できることでユーザー満足度を高めたことから、継続率がアップしました。ニュースアプリは毎日閲覧する媒体だからこそ、ユーザーが使いやすさを感じる優れたUX/UIが求められています。
UXを改善する方法を5ステップで解説
UXを改善するステップは、下記の通りです。
- UX改善の目標（ゴール）を設定する
- ユーザーの分析を行う
- ユーザー視点でサービスを利用する
- ユーザーが求める具体的な改善案を出す
- UX改善を行った後に評価を行う
上記の手順に沿ってUX改善を行えば、商品・サービスのユーザー体験を向上させられるでしょう。
ここからそれぞれのステップを詳しく解説していきます。
UX改善の目標（ゴール）を設定する
まずは何のためにUXを改善するのか目標（ゴール）を決めましょう。UX改善のゴールが明確になっていなければ、具体的にどの部分を改善すればよいかが決められないからです。
例えば、下記のようなUX改善目標が考えられます。
- 新規ユーザー数の増加
- 既存ユーザーの継続率アップ
新規ユーザー数を増やすのか、既存ユーザーの継続率を上げるのかによって、行うべき施策は変わってきます。現状の課題やニーズがどこにあるのかを洗い出し、特に改善すべき部分の優先順位を付けましょう。
課題やニーズが明確になれば、商品・サービスのUXのどの部分を改善すればよいかがはっきりします。
ユーザーの分析を行う
UX改善の目標が明確になったら、次にユーザーの分析を行いましょう。顧客データを確認しながら、商品・サービスを利用するユーザーのペルソナ分析を行います。ユーザー目線に立ったUX改善するには、より具体的なペルソナ設計が必要です。
具体的なペルソナ設計の項目としては、下記のような要素が挙げられます。
- 性別
- 年齢
- 家族構成
- 生活パターン
- 職業
- 趣味
- 価値観 など
インタビューやアンケート調査を行えば、悩みや不満などから具体的なユーザー像やユーザーニーズが見えてきます。
ユーザー視点でサービスを利用する
ユーザーになりきって自社サービスを利用してみるのもおすすめの方法です。実際に自社サービスを体験すれば、今まで気がつかなかった改善点が見えてくるでしょう。
例えば、下記のような改善点が見つかるかもしれません。
- サイトの動作が重くて表示に時間がかかった
- 情報がどこにあるのかわかりにくかった
- フォームの入力項目が多く面倒に感じた
体験する中で感じたことや気づいたことは記録を取っておき、後から見返せるようにしておきましょう。ここで実体験した内容が、改善案につながります。
ユーザーが求める具体的な改善案を出す
ここまで行った調査で得られた情報を元に、ユーザーが求める具体的な改善案を出します。いくつか改善案を出して、商品・サービスの購入やリピーター獲得など売上に近い項目から取り組むようにしましょう。
UX改善の具体例としては、下記の内容が挙げられます。
- ページの読み込み速度を改善する
- 入力フォームの設問数を必要最低限に減らす
- PCでもスマホでも適切に表示できるレスポンシブデザインにする
まずはテスト環境でUX改善を行い、問題がなければ一般公開してユーザーの反応を見ます。テスト環境を用意しておけば、再度修正を行う手間が省けるため時間やコスト削減につながります。
UX改善を行った後に評価を行う
実際にUX改善を行ったら、ユーザーの反応を評価しましょう。売上やアクセス数、アンインストール率など数値による定量評価を行うとともに、アンケートやインタビューなどで実際のユーザーの声もヒアリングします。
UX改善を行ったとしても、意図した通りに数値や顧客満足度が改善するとは限りません。もし思ったような成果が出ていなかったとしても、どの部分が間違っていたのか仮説を立てて再度修正し、評価するPDCAサイクルを回し続けましょう。
評価と改善を繰り返していけば、徐々に顧客満足度や継続率、売上アップにつながっていきます。UX改善の結果に一喜一憂せず、ユーザー目線で最適なUXになるように評価と改善を継続するのが重要です。
まとめ
ここまでUXとは何なのか？成功事例や改善方法を詳しく解説してきました。UXとはユーザーエクスペリエンスの略であり、ユーザーが商品・サービスを通じて得られる体験を指します。
昨今は商品・サービスが溢れているため、より優れたユーザー体験を提供しているサービスが選ばれるようになりました。自社商品・サービスのUXを改善したいと考えているのであれば、本記事の内容を参考にしてUX改善を実践してください。
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