オムニチャネルとは、顧客が商品やサービスを購入する際に実店舗、ECサイト、Webメディアなどのチャネルすべてを連携することで、よりスムーズな購買体験を提供するマーケティング戦略です。
本記事では、オムニチャネルの基本や各チャネルとの違い、導入のメリット・デメリットを解説します。また、導入にあたっての進め方やポイントも紹介しますので、顧客体験を向上させたい方は参考にしてください。
オムニチャネルとは？基本をわかりやすく解説
この章では、オムニチャネルの基本や注目を集める理由、語源を解説します。マーケティング戦略に取り入れたい方は、基本的な知識を理解しておきましょう。
オムニチャネルとは顧客の購買行動をスムーズにする仕組み
オムニチャネルとは、顧客が商品やサービスを購入する際の接点になるさまざまなチャネルを統合し、より良い購買体験を提供するマーケティング戦略のことです。主なチャネルに以下が挙げられます。
- 実店舗
- ECサイト
- Webメディア
- スマートフォンアプリ
- SNS
- テレビやラジオ など
近年、スマートフォンの普及やSNS利用者の増加により、顧客はあらゆるチャネルを通じて商品やサービスに関する情報を入手し、購買に至るようになりました。このような状況において、オムニチャネルは企業にとって、顧客とのつながりを強化し、顧客満足度を高めるために欠かせない戦略といえます。
オムニチャネルが注目を集める理由
オムニチャネルが注目されている理由は、顧客が商品やサービスに触れるチャネルの多様化にあります。インターネットやスマートフォンが普及する以前は、実店舗での販売が主流でした。現在は、ECサイトやスマートフォンアプリ、SNSなど、あらゆるチャネルを通じて商品やサービスが販売されています。
しかし、チャネルが独立していると、一貫性のない購買体験は顧客の不満につながりかねません。そのため、多くの企業がチャネル間のギャップをなくし、スムーズな購買体験を提供できるオムニチャネル戦略に取り組んでいます。
オムニチャネルの語源・意味
オムニチャネルは、「すべての」を意味する「オムニ（Omni）」と、「水路、経路」を意味する「チャネル（Channel）」から成り立っています。マーケティング戦略では、顧客と企業が接するあらゆる場面、つまり接点を意味します。
語源からもわかるように、顧客との接点となる多様なチャネルの連携により、効果的なマーケティング活動の実行が可能です。
オムニチャネルとほかのチャネルとの違い
流通経路を表すチャネルには、さまざまな種類があります。ここでは、オムニチャネルとほかチャネルの違いを詳しく解説します。チャネルへの理解を深め、マーケティング戦略に活用してください。
シングルチャネル
シングルチャネルとは、顧客と企業が接する窓口が1つのみの状態を指します。実店舗のみ・ECサイトのみの運営がシングルチャネルに該当します。複数のチャネルを連携させて顧客との接点を統合するオムニチャネルとは対照的な考え方です。
マルチチャネル
マルチチャネルとは、複数のチャネルを運営しているものの、それぞれが独立した状態です。それぞれを個別で運用しているため、チャネル間での連携やデータ共有がされていません。提供するサービスに一貫性がない場合があり、顧客はチャネルごとに手続きを行う必要があります。
クロスチャネル
クロスチャネルとは、複数存在している販売チャネルの連携が強化された状態を指します。在庫管理や顧客情報管理が統合されることで、顧客はそれぞれのチャネルをストレスなく利用できます。
例えば、ECサイトで商品を注文し、近くの店舗で受け取れるようにするなど、異なるチャネルを連携させた利便性の高いサービスの提供が可能です。これにより、顧客は在庫切れによるストレスを感じることなく、商品を購入できます。
O2O
O2O（Online to Offline）は、オンラインで顧客を惹きつけ、実店舗での購買を促すことを目的としています。例えば、オンライン広告やキャンペーンを活用し、店舗への来店を促す取り組みが挙げられます。
一方、オムニチャネルは、オンラインとオフラインの統合により、既存顧客とのつながりを深め、リピーターを増やすことを目指す戦略です。どちらもオンラインとオフラインを掛け合わせた戦略である点では共通していますが、その目的には明確な違いがあります。
OMO
OMO（Online Merges with Offline）は、「オンラインとオフラインを融合する」といった考え方で、オンラインとオフラインの境界線をなくして、より良い顧客体験の提供を目指すマーケティング戦略です。
オムニチャネルやO2Oは、オンラインとオフラインそれぞれを独立したチャネルと捉え、顧客が個別にチャネルを利用することを想定しています。一方、OMOはオンラインとオフラインを完全に一体化させ、顧客がどのチャネルを選んでも同じ価値を体験できるようサービスを展開させます。
オムニチャネルを導入するメリット
オムニチャネルの導入は、顧客の購買体験を向上させるだけでなく、企業にもさまざまなメリットをもたらします。オムニチャネルの導入により得られるメリットを5つ紹介します。
顧客満足度が高まりリピートにつながる
複数のチャネルを活用することで、顧客との接点を増やせます。これにより、顧客が求めるタイミングや希望する方法で、いつでも商品を購入できる環境の提供が可能です。
購入プロセスがスムーズになることで利便性は向上し、快適な購買体験を実現します。その結果、顧客満足度は高まり、リピーターの獲得にもつながります。
各チャネルの連携でチャンスロスを減らせる
顧客が求めるタイミングで商品を提供できる環境を整えれば、チャンスロスを回避できます。これまでは、店舗に商品がない場合、顧客が競合他社で購入してしまうケースも少なくありませんでした。
オムニチャネルの導入により、実店舗やECサイト間で在庫や販売データをリアルタイムで共有可能です。顧客のニーズに迅速に応えられるようになり、競合への流出を防ぐことが期待できます。
在庫の一元管理で業務効率化・コスト削減につながる
在庫を一元管理できるようになるため、各チャネルの在庫状況を常に把握できます。過剰在庫や品切れを防ぎ、在庫管理の効率化が可能です。複雑化していた在庫管理にかかる作業はシンプルになり、業務負担が軽減されるため、人件費削減にもつながります。
各チャネルのデータを統合して分析できる
オムニチャネルを導入すると、各チャネルから得たデータの管理・分析を行えます。ECサイトや実店舗、アプリなど、それぞれのチャネルから得たデータを一元管理でき、より深く購買行動の分析が可能です。
得られた分析結果をもとに、マーケティング戦略の立案や顧客ニーズに沿った商品開発などが進められます。
競合他社の差別化に対応できる
競合他社がすでにオムニチャネル化に取り組んでいる状況であっても、自社ならではの工夫で差別化を図ることが可能です。例えば、競合他社がECサイトでの顧客対応に力を入れているのであれば、自社では店舗での顧客体験を充実させれば差別化につながります。
競合他社との差別化を図りながら、自社独自の強みを構築したい場合にもオムニチャネルは有効です。
オムニチャネルを導入するデメリット
オムニチャネルの導入により得られるメリットがある一方、デメリットも存在します。ここでは、オムニチャネルを導入する上でのデメリットを2つ紹介します。
各チャネルのバランスを考慮した連携が必要になる
チャネルのバランスを考えなければ、それぞれのチャネルが競合になってしまうリスクがあります。実店舗を利用していた顧客が利便性の高いECストアなどオンラインへ流れてしまい、実店舗が展示場になってしまうケースも少なくありません。
実店舗でも得られる特典やキャンペーンなどの施策を行い、オムニチャネル戦略の成功につなげる必要があります。
効果を得られるのに時間が必要になる
オムニチャネルを導入しても、すぐに収益を得られるわけではありません。一貫性のあるサービスや購買体験を積み上げ、顧客満足度を向上させていく必要があります。このため、成果を得るまでには時間と労力がかかるため、長期的な視点で取り組むことが重要です。
オムニチャネルを自社に導入する流れ
オムニチャネルを自社に導入し、運用の効果を高めるには「事前準備」が重要です。ここでは、オムニチャネルの効果を最大化できる導入の流れを紹介します。
ロードマップを定める
はじめに、明確なロードマップを作成します。ロードマップは、オムニチャネル化を進めるための方針になるもので、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように行動するのか」を具体的に示します。ロードマップの作成手順は、以下の通りです。
- 自社の現状と顧客の購買行動を分析する
- 解決したい課題・達成したい目標を設定する
- アクションプランを作成する
- スケジュールを決定する
オムニチャネルの効果を最大化するためには、詳細にロードマップを作り込むことが重要です。
カスタマージャーニーマップを作る
次に、カスタマージャーニーマップを作成します。ターゲットとなるペルソナを設計し、そのペルソナが起こす行動や抱く気持ちを詳細にマッピングします。これにより、顧客の購買プロセスを深く理解できるでしょう。
また、顧客との接点になるチャネルも併せて分析します。それぞれのチャネルにおける顧客体験を分析すれば、顧客満足度を向上する施策の検討も可能です。
社内での認識共有・体制を整備する
オムニチャネルの認識を社内で統一させましょう。認識統一をするためには、各部署の役割を明確にし、連携体制を整えなければなりません。例えば、スタッフのスキルアップやオムニチャネルに対応できる人材の育成が必要です。このほか、適切なITシステムの導入や管理ツールの強化も不可欠です。
各チャネルのシステムを統合する
各チャネルのシステムを統合し実際に運用を開始します。どのチャネルからでもリアルタイムにデータへアクセスできるため、情報共有がスムーズになります。
データへのアクセスが円滑になることで、顧客対応も迅速になり、利便性の向上に貢献するでしょう。その結果、顧客満足度の向上につながり、より良いサービスの提供が期待できます。
効果測定と改善を繰り返していく
運用開始後、効果を最大限に引き出すには継続的な改善が不可欠です。顧客満足度やチャネル間の売上比率、リピート率などを測定・分析し、顧客の導線を最適化していきます。常に現状を分析し、改善を続けていくことで、顧客にとってより便利で快適な顧客体験の提供ができます。
オムニチャネル戦略を成功に導くポイント
オムニチャネル戦略を成功させるには、いくつかのポイントを押さえて運用する必要があります。ここで紹介するポイントを参考に、導入を進めましょう。
自社が提供する価値や顧客体験を明確にしておく
適切な戦略や組織体制を構築するには、自社が抱えている課題や目標のほか、提供したい顧客体験を明確にしなければなりません。市場調査や顧客分析を通じて、自社の強みと弱みを把握することで、競合との差別化ポイントが発見できます。
自社にマッチしたシステムを厳選する
チャネルの統合やデータを一元管理するためには、すべてのチャネルを多角的に管理できるシステムの導入が必要です。システムの機能によって、提供可能なサービスや運用コスト、社内体制は変わります。適切なシステムを導入するために、慎重に検討してください。
社内全体でオムニチャネルへの理解を深める
オムニチャネルの効果を得るためには、実際に使用するスタッフの理解を深めなければなりません。スタッフへの説明会や研修を行い、オムニチャネルの概念や戦略を浸透させましょう。より良い購買体験を提供できるよう社内体制を整えることが重要です。
シームレスな運用体制を整える
オムニチャネルの運用には、シームレスな業務の連携が重要です。シームレスとは「縫い目や継ぎ目がない」といった意味を持ちます。
円滑に業務を連携するには、業務フローの整備が必要です。業務フローが不十分だと、顧客に対して一貫したサービスの提供が難しくなります。導入を進める前には、社内の業務フローを見直しましょう。
オムニチャネル向けのスタッフ評価制度を整える
オムニチャネルの運用が実現すると、実店舗に在庫がない商品をECサイトで購入するよう促す場面があります。実際に売上につながった場合、ECサイトでの購入を促したスタッフを適切に評価できれば、モチベーションの向上につながります。スタッフの評価制度を整えることもオムニチャネルを運用する上で重要です。
オムニチャネル成功事例3選
オムニチャネルの導入により顧客満足度の向上に成功した企業事例を3つ紹介します。それぞれの企業事例を参考に、オムニチャネルの導入を検討してください。
ユニクロ｜AIチャットボットを活用した接客サービス
ユニクロでは、AIチャットボット「UNIQLO IQ」を活用した接客サービスを提供しています。UNIQLO IQでは、コーディネートを相談したり、商品の在庫確認やオンライン購入ができたりするのが特徴です。
また、ユニクロのアプリでは限定価格の情報を提供しているほか、クーポンなどを発行し、購買を促す施策を行っています。店舗受取を利用すると送料が無料になるサービスも提供しており、実店舗への来店も促す工夫もしています。
資生堂｜多様なターゲット層に特化したサイトを運営
資生堂は、デジタル技術を用いたバーチャルメイクや肌測定アプリ「肌パシャ」のほかにも、Beauty & Co.やwatashi+といったWebサイトを運営しています。実店舗ではビューティーコンサルタントによるカウンセリングやメイクレッスンを受けることが可能です。
オンラインとオフラインを区別せず、顧客一人ひとりのニーズに合ったサービスの提供により、顧客満足度を向上させています。
無印良品｜顧客管理・在庫管理・ファン作りまでアプリで一元化
無印良品では、スマートフォンアプリ「MUJI Passport」で、より快適に買い物を楽しめる仕組みを導入しました。レジではスマートフォンアプリでバーコードを読み込むだけで、マイルやポイントを貯められます。貯まったマイルはポイントに交換可能です。
また、ポイントは会員ランクやボーナスポイントが獲得でき、誕生日月にはポイントのプレゼントなども行っています。アプリと実店舗を連携させた取り組みは、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。
まとめ
オムニチャネルとは、企業と顧客の接点である多様なチャネルを連携させて、シームレスな購買体験を提供するためのマーケティング戦略です。一貫した顧客体験を提供できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、チャネルごとに在庫やデータの管理をする必要がなくなるため、業務効率や生産性の向上、コストの削減にもつながります。オムニチャネルの導入は顧客だけでなく企業にとっても多くのメリットをもたらすマーケティング戦略といえるでしょう。
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