大澤要輔『Webhit（ウェビット）』編集長

マーケティングの7Pとは？成功事例や導入ステップを解説

2025年6月17日

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サービス業界の方々は「マーケティングの7P」と聞いて、こう思っていませんか？

マーケティングの7Pって4Pと何が違うの？
7Pの成功事例を自社に応用したい
7Pを導入する手順を学びたい

マーケティングの7Pは、サービス業界のマーケティング戦略を考えるために欠かせないフレームワークです。

これまでも使われてきた4P（Product・Price・Place・Promotion）に加えて、People・Process・Physical Evidenceの3つを加え、形を持たないサービスの特性に合わせたマーケティングミックスを設計できます。

本記事では、7Pの基本から具体的な活用方法まで、実践的な内容を分かりやすく解説します。サービス業界で競争力を高めたい方や、自社のマーケティング戦略を見直したい方は、ぜひ参考にしてください。

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目次ーこの記事で分かることー

マーケティングにおける7Pとは

マーケティングにおける7Pは、サービス業界に特化したフレームワークです。1960年代にフィリップ・コトラーが提唱した概念で、従来の4Pにさらに3つのPが加えられました。

7Pはサービスの特性である無形性、同時性、変動性、消滅性に対応できるので、包括的なマーケティング戦略を構築できます。

「サービス」におけるフレームワーク

7Pは、特にサービス業界の戦略を考える際に、効果を発揮するフレームワークです。サービスは物理的な商品と異なり、目に見えない価値が提供されるのが一般的です。

レストランで例えると料理の品質だけでなく、スタッフの接客態度や店内の雰囲気、注文から提供までの流れなど、すべての要素が顧客満足度に影響します。

7Pフレームワークでは、サービス品質と顧客体験の向上のために、以下の3つを明確にする必要があります。

人的要素（People）
業務プロセス（Process）
物理的環境（Physical Evidence）

リアルな店舗だけでなくオンラインにおいても、サービス設計や顧客接点を管理する点で7Pの考え方は重要です。

7Pはマーケティングミックスの1つ

マーケティングミックスとは、自社サービスを選んでもらうための施策を考える際の戦術のことです。マーケティングミックスを構成するフレームワークとして代表的なのが4Pです。

4Pでは、Product（物理的な商品）、Price（価格）、Place（流通）、Promotion（プロモーション）の視点で検討します。4Pはリアルな商品のマーケティングに焦点を当てているのに対し、7Pはサービス業界の特性に合わせたアプローチを検討できます。

4Pを基本として、自社サービスが無形のサービスの場合は7Pの視点で戦略を構築しましょう。より高い価値を提供するために、自社サービスの特性に合わせて適切なフレームワークを選ぶのがマーケティングミックスです。

4Pとの違い

7Pと4Pでは、サービス業界の特性である無形要素などを管理できる点が異なります。従来の4Pは、物理的な商品を販売するのに適していました。しかしサービス業界では顧客との接点や体験が重要な価値となるため、4つのPだけでは不十分だったのです。

そこで新たなPとなる、People（人的要素）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物理的証拠）を追加することで、網羅的な検討が可能になりました。

7Pと4Pの比較表

7Pと4Pを簡単に比較できる表を用意しました。違いをすぐに理解したい方は参考にしてください。

要素	4P	7P	主な特徴
Product（プロダクト）	✓	✓	商品・サービスの品質、機能、デザイン
Price（プライス）	✓	✓	価格戦略、支払い方法、割引制度
Place（プレイス）	✓	✓	販売チャネル、流通経路、立地条件
Promotion（プロモーション）	✓	✓	広告、販売促進、パブリックリレーションズ
People（ピープル）	×	✓	スタッフの接客態度、専門知識、研修制度
Process（プロセス）	×	✓	サービス提供フロー、待ち時間、効率性
Physical Evidence（フィジカルエビデンス）	×	✓	店舗環境、設備、雰囲気、清潔感

「サービス」の特徴

サービスには、物理的な商品と大きく異なる4つの特徴があります。

無形性／非有形性（Intangibility）

無形性とは目に見えない、もしくは物理的に触れられない特徴のことです。物理的な商品とは違いサービスには形がないため、顧客が体験前に品質をイメージできないのが特徴です。例としては、美容院のカットサービスや教育サービスなどです。

無形性の課題を解決するため、サービス業界では体験後を有形でイメージしてもらう必要があります。美容院であればカット後の写真を公開したり、教育サービスでは合格者数を公表したりしています。

不可分性／同時性（Simultaneity）

不可分性とは、サービスの提供と消費が同時に行われる性質のことです。物理的な商品の場合、製造と販売、消費のタイミングが異なりますが、サービスでは提供側と顧客が同じ空間にいる必要があります。例えば、医療サービスでは医師と患者が同じ時間に診察室にいなければサービスが成立しません。

また顧客の行動や協力度合いも、サービスの品質に影響を与える点が不可分性の特徴です。医療サービスでは患者が上手に症状を伝えないと、提供側は十分なサービスを提供できません。顧客と良質なコミュニケーションをとれるかが、不可分性を活かすポイントです。

変動性／非均一性（Heterogeneity）

変動性とは、提供する人や状況によってクオリティに差が出てしまう性質です。人が中心のサービスでは、スタッフによってサービスレベルが変わってしまうことがあります。スタッフによって経験やスキルが異なる場合もあれば、体調、気分などにより差が出ることもあるかもしれません。

変動性を最小限に抑えるための方法として、作業を標準化するためのマニュアル整備が一般的です。また定期的な研修や、顧客満足度に関するアンケートも品質の平準化につながります。

消滅性／非貯蔵性（Perishability）

消滅性とは、在庫として保存できない特徴を指します。物理的な商品の場合、保管しておけば後日でも販売できますが、サービスは提供されなければ消滅してしまいます。たとえば飛行機の空席やホテルの空室は、時間が過ぎれば販売できません。

消滅性による収益チャンスの損失を防ぐためには、需要予測と予約システムの整備が重要です。具体的には、ホテル業界では過去のデータから需要を予測し、早期予約割引や直前割引を組み合わせて空室率を下げる努力がされています。

マーケティングの7Pを構成する要素

マーケティングの7Pは、以下の7つで構成されています。

Product（商品・サービス）
Price（価格）
Place（販売場所・流通）
Promotion（販促・プロモーション）
People（人・要員）
Process（業務プロセス・販売プロセス）
Physical Evidence（物的証拠）

一つずつ、詳しく解説します。

Product（商品・サービス）

Productは、企業が顧客に提供する商品やサービスそのものです。有形の商品だけでなく無形のサービス内容、品質、機能、デザインなどが含まれます。美容院を例にすると、技術的なカットに加えて、リラクゼーション効果などの付加価値も重要なプロダクトの一部です。

Price（価格）

Priceは、サービスに対していくら払ってもらうかを決める重要な要素です。価格は顧客の期待レベルや品質への印象に影響するため、慎重に決める必要があります。たとえば高級ホテルでは高価格設定により品質を重視する層を狙い、格安航空会社では機能よりも価格で訴求しています。

Place（販売場所・流通）

Placeは、サービスが提供される場所や流通チャネルを指します。プロダクトの有形無形を問わず、顧客がサービスにアクセスしやすい立地や環境の整備が重要です。コンビニエンスストアでは駅前や住宅街など顧客の生活動線上に店舗を構えることで、顧客の獲得を狙っています。

また物理的な場所だけでなく、オンラインチャネルを意識することも重要です。銀行では店舗サービスに加えて、インターネットバンキングやモバイルアプリなど多様な方法でサービスに触れられます。ターゲットの行動パターンや競合の状況を分析し、どこで売るのが最適か検討しましょう。

Promotion（販促・プロモーション）

Promotionは、サービスの存在や価値を顧客に伝える活動のことです。具体的には広告や販売イベント、広報などの手法を組み合わせてターゲットに適切にメッセージを届けます。

特に無形サービスの場合、顧客が事前に品質を判断できないことを理解したうえで、販売促進することが重要です。例えばフィットネスクラブでは無料体験レッスンにより、顧客の不安を軽減しています。

People（人・要員）

Peopleは、サービス提供に関わるすべての人的な要素を表します。従業員であれば、接客態度やスキル、見た目、コミュニケーション能力などが指標です。少しでもスタッフによる変動性を減らすためには、マニュアル整備や研修の実施が効果的です。

またサービスを受ける側も、Peopleの要素に含まれます。たとえば教育サービスで良質なサービスを受けるためには、学習する側も主体的に参加する姿勢が必要です。

Process（業務プロセス・販売プロセス）

Processは、サービスを提供するための一連の流れを指します。顧客がサービスを受ける際の流れ全体を設計し、スタッフの効率性と顧客満足度の両立を目指しましょう。

効果的なProcess設計には、カスタマージャーニーマップの活用がおすすめです。カスタマージャーニーマップとは、顧客がサービスを認知し、購入・体験までの流れを時系列にまとめた地図のことです。顧客の行動や感情を具体的に分析することで、ステップごとの課題を明確にできます。

またオンライン技術の活用により、プロセスの自動化や効率化も進んでいます。予約システムやモバイルオーダーを活用することで、利便性の向上と業務効率化を実現しているレストランもあります。

Physical Evidence（物的証拠）

Physical Evidenceはサービスの品質や価値を、顧客が視覚的に確認できるものを指します。無形のサービスは購入前に品質を判断できないため、有形物で信頼感や期待値を認識します。店舗の外観や内装、設備、ウェブサイトデザインなど、五感で感じられるすべての要素が含まれます。

高級レストランを例にすると、上質な食器や落ち着いた照明、洗練されたインテリアによりサービス価値を高めています。医療機関では清潔さ、待合室の整理整頓、最新設備の導入を意識することが、顧客からの信頼を得る方法です。

7Pを用いたマーケティング事例

7Pフレームワークは、様々な業界で活用されています。各企業の取組みを知ることで、自社のマーケティング戦略に活かせるヒントを得られますので参考にしてください。

エンタメ業界：ディズニーリゾート

ディズニーリゾートは7P全体を網羅したマーケティング戦略により、世界最高水準の体験を提供しています。

Product面ではアトラクションやショーだけでなく、夢と魔法の世界観という無形価値をコアにしています。Price戦略では高価格設定により品質の高さを訴求した上で、さらに多様なパスやシーズン料金などが設定されている点が特徴です。

People要素では、徹底したホスピタリティ教育が施された「キャスト」に出迎えてもらった方も多いはずです。Process面では、効率的な入園からファストパスによるスムーズな乗車、アトラクション運営などが構築されています。Physical Evidenceでは、目に見える景観や建築物、装飾品などすべての要素が世界観と一致するよう細部まで設計されています。

飲食業界：マクドナルド

マクドナルドのProduct戦略は、ハンバーガーを中心とした分かりやすいメニュー構成に加えて、地域に合わせた商品も開発している点が特徴です。Price面では手ごろな価格設定により幅広い顧客層にアプローチし、セットメニューや期間限定キャンペーンで購買を促進しています。

People要素では詳細なマニュアルに基づく接客で、どの店舗でも一定のサービス品質が提供されています。Process戦略ではキッチンのオペレーション効率化により、注文から提供までの時間が短縮されているのです。Physical Evidenceでは、赤と黄色のブランドカラーを基調とした店舗デザイン、清潔感のある内装、視覚的に分かりやすいメニューボードなどにより、ファミリー層が安心して利用できる環境が整備されています。

ホテル業界：アパホテル

アパホテルのProductは、基本機能に特化したコンパクトな客室設計により、都市部で効率的に展開されています。手ごろなPrice設定で、ビジネス利用者のニーズに応えている点もポイントです。

People要素では、フロントスタッフの効率的な対応や、高いスキルを持ったスタッフによる清掃により、機能性を重視したサービスを提供しています。Process戦略では、チェックイン・チェックアウトの迅速化、予約システムの利便性向上、会員制度による優遇サービスなどを導入しています。

Physical Evidenceとしては、統一されたデザインや機能的なレイアウト、最新設備の導入により顧客満足度の向上を図っているのです。

マーケティングの7Pを取り入れる方法

以下のステップを踏むことで、7Pフレームワークを効果的に取り入れられます。

7Pで課題を把握
7Pとのギャップを探す
優先順位を決める
KPIを設定する
PDCAフローを回す

体系的に導入することで、サービス業界での競合優位性を確立できるでしょう。

1.7Pで課題を把握

はじめにProduct、Price、Place、Promotion、People、Process、Physical Evidenceについて分析します。自社サービスの、各要素における課題を抽出しましょう。

自社のサービスの質（Product）は高いものの、価格設定（Price）が競合と比較して適切でなかったり、立地条件（Place）が問題だったりしていませんか。予約の取りにくさ（Place）や認知度の低さ（Promotion）が売上アップのハードルになっているケースもよく見られます。

分析の際は、スタッフの意見も重要な情報源として収集してください。現場で働くスタッフは顧客の生の声を聞いているため、具体的な改善点を把握しているかもしれません。さらに売上データや顧客行動データを分析することで、現状を定量的に把握できます。オンライン予約システムの利用状況やリピート率の推移なども確認してみましょう。

2.現実とのギャップを探す

分析した後は、現状と理想像とのギャップを探します。ギャップ分析では、各要素間の整合性もチェックしてください。

高級レストランで料理の品質と価格設定が適切でも、店舗の内装（Physical Evidence）が見合わないと、期待値とギャップが生じます。また予約から来店までのプロセス（Process）が複雑で分かりにくければ、顧客離れの原因となるかもしれません。

詳細な分析のためには、自社だけでなく競合他社の7P戦略をリサーチするのもおすすめです。競争相手がどんな戦略を構築しているか把握することで、次のステップである優先順位を明確にできます。

3.優先順位を決める

ギャップを把握したら、改善案の優先順位を決定します。一般的に、People要素の改善は短期間で効果が現れやすく、Physical Evidenceの改善は投資額が大きくなる傾向があります。

優先順位の決定には、インパクト・マトリックスの活用が効果的です。縦軸に顧客満足度への影響度、横軸に実現しやすさを設定し、ブレストされた改善案をプロットすることで視覚的に判断できます。

競合が激しい市場では差別化要素を優先し、成長市場では基本的な品質の向上を重視するのがおすすめです。

4.KPIを設定する

優先順位が決まったら、各改善案に対して具体的なKPIを設定しましょう。7Pの各要素は定性的な側面が強いため、測定可能な指標に落とし込むことが重要です。

KPIは、SMART原則に沿って設定するのがおすすめです。SMART原則とは以下の頭文字をとった、目標設定を効果的に行うためのフレームワークです。

Specific（具体的に）
Measurable（測定可能）
Achievable（達成可能）
Relevant（関連性がある）
Time-bound（期限がある）

People要素の場合「接客品質を向上させる」という曖昧な目標ではなく、「3か月以内に顧客満足度アンケートの接客評価を4.0から4.5に改善する」のように測定可能な目標を設定します。Process要素では「待ち時間を20%縮減する」などが適切なKPIとなります。

5.PDCAフローを回す

KPIを設定した後は、PDCAサイクルを活用して継続的に改善しましょう。Plan（計画）では具体的な実行計画を策定し、Do（実行）で施策実施、Check（評価）ではKPIを基準に効果を測定し、Action（改善）で次のサイクルに向けた改善策を検討します。

PDCAサイクルを効果的にするには、短期・中期・長期の時間軸を意識してください。People要素は短期間で効果が測定できますが、Physical Evidence要素の改善効果は中長期的な視点が必要です。

マーケティングの7Pに関するFAQ【よくある質問】

マーケティングの7Pについて、多く寄せられる質問にお答えします。実務に役立てられるよう、分かりやすく解説します。

4Pはもう古い？

4Pは、現在でも製造業を中心に広く活用されています。Product、Price、Place、Promotionの4要素は、マーケティングの基本的な要素として価値を持っているためです。

一方サービス業界では人的要素やプロセス設計、物理的な環境が顧客体験に大きく影響するため、7Pの活用が効果的です。自社のビジネス特性に最適なフレームワークを選び、補完的に活用することが重要です。

7Pを活用する際のポイントは？

7つの要素は独立したものではなく、お互いに関連しながら顧客体験をつくっていることを意識してください。高級レストランの場合、料理の品質（Product）、価格設定（Price）、店舗の雰囲気（Physical Evidence）、スタッフの接客（People）すべてがブランドに一致していなければ、期待値とのギャップが生まれます。