4C分析とは、マーケティング戦略の立案において重要なフレームワークの1つです。4C分析を行うことで顧客のニーズに合った商品やサービスが把握でき、自社商品の差別化や売上の増加につながります。しかし、4C分析をマーケティングへどのように活用すればよいか分からない方も多いのではないでしょうか？
本記事では、4C分析の基礎知識から活用方法について、具体例を交えて詳しく解説します。4C分析を理解して、自社製品の売上につなげましょう。
4C分析とは？顧客目線で分析するフレームワーク
4C分析は、マーケティング戦略を考える際に、顧客目線で商品やサービスを分析するフレームワークの1つです。企業が商品やサービスを提供するにあたって、顧客ニーズや市場環境に合ったマーケティング戦略を策定することを目的としています。
4C分析により、顧客目線での商品やサービスの開発ができるだけでなく、他社との差別化も図れます。以下で4C分析の4つの要素を解説するので、4C分析の理解を深めましょう。
1.顧客価値｜Customer Value
顧客価値とは、商品やサービスについて顧客自身が決める価値のことを指します。商品やサービスの機能・品質といった直接的な価値だけでなく、パッケージやブランド力、使用後の満足感など、あらゆる視点から考えられる顧客にとっての価値が該当します。
どれだけ高性能な商品を開発したとしても、その性能がニーズに合っていなければ顧客価値は高まりません。商品やサービスの売上を伸ばすためにも、顧客のニーズを的確に捉え、適した内容の商品やサービスを提供しなければなりません。
2.コスト｜Cost
コストとは、顧客が商品やサービスを購入または利用するときに支払う対価を意味します。顧客価値に紐づくもので、顧客が感じた価値に対して価格の妥当性が無ければ購買欲は高まりません。したがって、利益重視で高価格にしたり、顧客の購買ハードルを下げるために安価に設定したりするのは悪手といえます。
あくまでも顧客が価値を感じる妥当性のある価格設定にすることが重要です。また、商品の価格だけでなく、購入までに要する時間や交通費もコストと考えられます。その商品に対して顧客がどれだけのコストを許容してくれるのか考え、バランスの取れた価格設定をしましょう。
3.利便性｜Convenience
ここでの利便性とは、商品やサービス自体の使いやすさではなく、顧客が購入するまでの過程がスムーズかどうかを意味します。例えば、店舗へのアクセスの良さ、ネットショップの手軽さ、小銭のいらないキャッシュレス決済などが該当します。
また、商品やサービスの購入後にカスタマーサポートがあるか、その内容が充実しているかも利便性につながるでしょう。どの販売方法が顧客の購買につながりやすいのか、顧客目線で検討することが重要です。
4.コミュニケーション｜Communication
コミュニケーションとは、イベントの実施やSNSによる情報発信など、顧客と企業がコミュニケーションを図る場所を指します。顧客は、対話や接触の機会が多い企業や商品に対して、愛着や信頼感を強く感じる傾向にあります。
したがって、顧客との接点を積極的に増やしコミュニケーションを取ることで、商品・サービスの認知度拡大や購買促進につなげられるでしょう。情報発信を行う際には、顧客にとってコミュニケーションを図りやすい媒体か、価値のあるコンテンツを配信できているかを確認してください。
4C分析とほかのフレームワークとの比較
4C分析以外にも、マーケティング戦略を策定する上で役立つフレームワークは複数あります。自社の売上を伸ばすために必要なものは何か見極めるには、さまざまなフレームワークを組み合わせて活用すべきです。
ここでは、ほかのフレームワークを4C分析と比較しながら解説します。
企業側の目線で分析する「4P分析」
4P分析とは、「Product：製品」「Price：価格」「Place：流通チャネル」「Promotion：販売促進」の4つの要素で構成されたフレームワークです。企業主体のマーケティング戦略を策定するときに活用され、4C分析と対の関係にあります。
| 4C（顧客目線） | 4P（企業目線） | |
| 顧客価値 | ⇔ | 製品 |
| コスト | ⇔ | 価格 |
| 利便性 | ⇔ | 流通チャネル |
| コミュニケーション | ⇔ | 販売促進 |
もともとは4P分析を活用したマーケティング戦略が主流でしたが、時代の変化とともに顧客主体の考え方へ変化したことで、4C分析が登場したといわれています。マーケティングでは企業側・顧客側の視点の両方が重要になってくるため、4C分析と4P分析を併用するとより正確な分析ができるでしょう。
外部環境を主に分析する「3C分析」
3C分析は、「Customer：市場や顧客」「Competitor：競合他社」「Company：自社」の3つの要素からなり、外部環境と自社との関係性を分析するときに活用されるフレームワークです。外部環境を評価・分析することで、自社の強みや課題を明確化できます。
高性能の商品やサービスを開発しても、顧客のニーズに合っていなかったり、競合他社の類似商品を開発してしまったりすると、売上を伸ばすのは難しいでしょう。まずは3C分析で競合他社と市場環境を把握し、そのあとに4C分析や4P分析を行うことが、商品開発時に他社との差別化を図る上で重要です。
より多角的視点で分析する「5C分析」
5C分析とは、3C分析の要素に「Customer’s Customer：中間顧客」と「Community：地域」の2つを加え、より多角的な視点を持って分析するフレームワークです。4C分析が主に最終顧客に焦点を当てているのに対し、5C分析は流通や外部環境の視点も含めています。
中間顧客は、販売代理店や小売業者など自社と顧客の間に入る存在で、市場で価値を争うライバルかつ、協力し合うパートナーともいえます。地域とは、社会的な変化・法規制・人口変動・世論・景気など事業に影響を与える外部要因を指します。自分ではコントロールできない要因のため、あらかじめ予測しておくと、想定外の事態にも対応しやすくなるでしょう。
強みと弱みを把握する「SWOT分析」
SWOT分析とは、内部要因と外部要因を細分化して「Strength：強み」「Weakness：弱み」「Opportunity：機会」「Threat：脅威」の4つの要素を洗い出すフレームワークです。企業の方向性や新規事業の戦略を立案するために、必要な情報やデータを分析することを目的とします。
3C分析よりも外部環境をより詳細に分析できるため、事業の改善点やリスクだけでなく強みを活かした戦略も立案できることがメリットです。2つの要素を掛け合わせるクロスSWOT分析を行ったあとで4C分析を実施すれば、より顧客のニーズを満たしつつ、自社の強みを活かしたマーケティング戦略を立案できるでしょう。
4C分析を自社のマーケティング戦略に活用するメリット
4C分析がマーケティング戦略に活用できると理解できたものの、活用することでどのようなメリットがあるか気になる方も多いのではないでしょうか。ここでは、4C分析を自社のマーケティング戦略に活用するメリットを紹介します。
競合との差別化ポイントが見つかる
4C分析の活用により、顧客ニーズを深掘りし、競合他社との差別化ポイントを見つけられます。顧客のニーズを満たせるように自社の商品やサービスを改善したり、新たに開発したりすることで、結果として競合他社との差別化につながるでしょう。
また、顧客ニーズを満たす商品やサービスの中に自社独自の技術や手法が使われていれば、顧客にとって唯一無二という評価につながります。「この企業のこの商品を絶対買いたい」といった気持ちにさせられれば、競合他社との差別化に成功したといえるでしょう。
顧客目線でマーケティングを行う
4C分析を活用すれば、顧客のニーズや価値観を重要視したマーケティング戦略を立案できます。顧客の満足度が上がれば、結果として売上や利益の増加につながるでしょう。
また、自社の商品やサービスに価値を感じるファンが増えれば、大々的に広告を打たなくてもインターネット検索やSNS等での宣伝が容易になり、より多くの人に受け入れてもらいやすくなります。顧客満足度を向上させるには、SNSで口コミをリサーチするほか、商品やサービスに関するアンケート調査の実施も有効です。
付加価値を新たに提供できる
4C分析を用いて顧客目線で商品やサービスを開発していく過程で、新たな付加価値を発見する場合もあります。例えば、開発した商品やサービスに対し、自社独自の技術やノウハウを掛け合わせることで、競合他社には真似できないオリジナルの機能や特徴を加えたとします。
このとき、他社に真似できない点は差別化ポイントとなり、新たな付加価値となり得るのです。また、既存商品やサービスの見直しを検討する際にも4C分析は有効です。現状の市場環境や顧客ニーズを再確認することで、より顧客ニーズに合った形へと改良できるでしょう。
4C分析の実施手順とポイント
4C分析は、顧客価値・コスト・利便性・コミュニケーションの4つの要素を洗い出して行います。下記のようなテンプレートを用意しておけば、いつでも手軽に4C分析を実施できるでしょう。
| 顧客価値｜Customer Value | コスト｜Cost |
| ・ ・ | ・ ・ |
| 利便性｜Convenience | コミュニケーション｜Communication |
| ・ ・ | ・ ・ |
以下で、4C分析実施時のポイントと注意点も合わせて解説します。
1.市場環境の調査
4C分析を実施する際には、市場環境の調査が重要です。現状の市場環境を調査することで、自社の優位性が見えてきて競合他社との差別化につながります。
具体的には、市場のトレンド、競合他社の商品やサービス、市場環境における自社の位置づけなどが挙げられます。市場環境の調査では、3C分析とSWOT分析を組み合わせるのも有効です。顧客の需要は市場のトレンドに応じて変化するため、まずは自社を取り巻く外部環境を把握しましょう。
2.顧客ニーズの掘り下げ
自社がターゲットとする顧客の行動や心理、ニーズを深掘りして分析しましょう。このとき、ターゲットを明確に設定すること、すなわちペルソナ設計が大切です。
4C分析は顧客目線で分析するため、どのような顧客を想定して分析していくのかが定まっていないと、全体の軸がブレてしまいます。ターゲットの設定では、年齢や性別などの単純な情報だけでなく、その人の立場や抱える問題、具体的な人物像が思い浮かぶくらい解像度を高くするのがよいでしょう。
3.自社商品の差別化
顧客目線や市場環境を考慮して、競合と差別化できるポイントを見つけます。このとき、4C分析と4P分析を組み合わせ、他社との差別化を狙いながらマーケティング戦略を検討するとよいでしょう。
4C分析と4P分析は対の関係にあります。顧客目線と企業目線の両方から分析を行うことで、需要と供給のバランスを保ち効果的にアピールできます。企業内にばかり目を向けていては正確に分析できないため、常に顧客目線を念頭に置きながら4C分析を行うことが重要です。
また分析後は各要素の整合性が取れているかも確認しておくと、バランスの取れた戦略立案が可能になるでしょう。
4C分析をマーケティングで活用した具体的な事例
実際に4C分析を活用して商品の売上を増加させた企業の成功例を紹介します。成功事例を知ることで、4C分析への理解が深まるだけでなく、実際に自社で実施するイメージもつきやすくなるため、ぜひ参考にしてください。
スターバックス
4C分析の成功事例としてはスターバックスが有名です。スターバックスでは、ドリンク・フードともにメニューが豊富で、客席には顧客がリラックスできるようソファー席を採用しています。これによって「人々が気軽に集まれる場所」という顧客価値を達成しています。
また、数百円で本格的なコーヒーを味わえ（＝コスト）、都市部の駅周辺や駅構内など人通りの良い立地に出店しており利便性が高い点も特徴です。さらには、洗練された接客やカップへメッセージ入れをするなどスタッフのコミュニケーション力が高く、「細やかな気遣いが嬉しい」「何度でも行きたい」とファンを増やしています。
このように、スターバックスは4C分析の4つの要素すべてをバランス良く満たしているため、誰もが知るカフェへと成長しました。
サッポロビール
サッポロビールが販売したベルギービール「ホワイトベルグ」も4C分析の成功例の1つです。日本人に浸透していなかったベルギービールは、通常のビールよりも苦みが少なく飲みやすい特徴があるため、ビールが苦手な方にとっての顧客価値につながりました。
コストと利便性に関しては、スーパーをはじめ小売店で簡単に購入できるだけでなく、ECサイトでまとめ買いも可能という面で達成しています。また、SNS（Facebook）を活用したことで、ターゲット層となる30～40代とのコミュニケーションを図れる環境を整えました。
さらに、20代を中心にTwitterで盛んに拡散され、商品の知名度が自然と向上したため、売上を伸ばすことができたといえるでしょう。
まとめ
4C分析は顧客目線での価値やコストを分析できる手法で、マーケティング戦略の立案にも役立ちます。より実現可能な戦略のためには、4P分析やSWOT分析などほかのフレームワークと組み合わせ、多角的な視点を持つことも大切です。4C分析の活用によるマーケティング戦略で、顧客満足の向上や競合他社との差別化を目指しましょう。
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