顧客エンゲージメントとは、顧客と企業との間に生まれる信頼性や絆のことです。顧客が製品やサービスに対して感じる興味・愛着・忠誠心などの感情的な結びつきを指し、さまざまな形で表れることがあります。
昨今は世の中に商品・サービスの数が市場で溢れ、数ある商品の中からユーザーに選ばれるためには顧客エンゲージメントの向上が不可欠です。
そこで本記事では、顧客エンゲージメントとは何か？高める方法や重要な理由を詳しく解説します。顧客エンゲージメントを向上させた企業の成功事例も紹介するので、顧客と良好な関係を築き、収益性の向上と市場シェアの拡大を狙う方は参考にしてください。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントとは、顧客が企業に対して感じる信頼感や愛着、忠誠心などの感情的な結びつきのことです。エンゲージメントとは「契約」「約束」「婚約」などの意味があり、マーケティング業界では顧客と企業、ブランド、サービスとの親密な関係性を指します。
顧客エンゲージメントを向上させれば、ユーザーが企業のブランド価値を高く評価するため、優先的にその企業の製品を利用してくれます。さらに、友人や知り合い、もしくは口コミを通じて商品やお店を好意的に紹介する可能性も高く、宣伝に労力をかけずとも新規客獲得のチャンスが増えるのもポイントです。
また昨今ではSNSでの「いいね」や「シェア」といったユーザーのアクションを「エンゲージメント率」として評価し、関係性を調査しながら運用する方法が一般的になっています。顧客エンゲージメントを高めることで、たとえ成熟した市場であっても、ユーザーは競合他社の商品を購入せずに、自社商品に対する購買意欲が高い可能性もあるからです。
顧客エンゲージメントを高め感情的な結びつきで他社と差別化を図ることは、安定的なビジネスを築く上でも欠かせません。
顧客エンゲージメントが重要視される理由
顧客エンゲージメントが重要視されている理由は、下記3つの理由が挙げられます。
- 製品・サービスの差別化が難しくなっているから
- 新規顧客の獲得やリピート率アップにつながるから
- インターネットの普及によって消費者の購買プロセスが変わったから
ここからそれぞれの理由を1つずつ詳しく解説するので、ぜひ参考にしてください。
製品・サービスの差別化が難しくなっているから
顧客エンゲージメントが重要視される理由として、製品・サービスの差別化が難しくなっている点が挙げられます。現代ではあらゆる業種で製品の付加価値を高めるのが難しくなっており、価格を下げなければ製品が売れなくなっているのが現状です。
例えば日本製の液晶テレビの場合、PanasonicやSHARPなど、どのメーカーの製品を見ても一般人からすると違いがわからないと感じることが多いと思います。機能や性能での差別化が難しくなってしまうと、「どれも同じだから価格が安い製品を選ぼう」とする顧客が増えて価格競争になってしまえば、企業存続も危うくなります。
製品・サービスでの差別化が難しくなっている時代だからこそ、顧客エンゲージメントを高めて顧客とのコミュニケーションを密にとり、ニーズや要望を理解し適切な情報の提供が大切です。「このブランドの商品が欲しい」という気持ちを起こさせ、他社から一歩飛躍しましょう。
新規顧客の獲得やリピート率アップにつながるから
顧客エンゲージメントを向上させれば、新規顧客の獲得やリピート率アップにつながります。顧客エンゲージメントが高まれば、顧客は単なる取引ではなくブランドや企業との関係を築くことを期待するからです。
さらに、エンゲージメントが高まると、顧客はブランドや企業に対する忠誠心を高める傾向にあります。忠誠度の高い顧客は、同じブランドを継続して選び、ほかの競合ブランドに切り替えにくくなるため、リピート購買につながります。
同時に忠誠度の高い顧客は、口コミや推薦を通してよい経験を共有する傾向です。口コミや知人からの紹介は新規客の信頼を得やすく、企業や製品に対する興味を引き起こす要因となります。昨今はX（旧Twitter）やInstagramなどのSNSで誰でも手軽に情報発信できる時代になっているので、口コミによるプロモーション効果が起こりやすいのです。
顧客エンゲージメントを高めれば、リピート客と同時に新規顧客が増えて企業の売上・収益が安定します。
インターネットの普及によって消費者の購買プロセスが変わったから
インターネットの普及によって消費者の購入プロセスが変わったことも、顧客エンゲージメントが重要視されている理由です。以前はテレビCMやチラシなどで、企業から一方的に顧客へ情報発信を行うのが一般的でした。しかしインターネットが普及したことで、スマホやPCで顧客が自発的に情報を集められるようになっています。
そのため顧客に対して一方的に情報を提供する企業よりも、顧客と双方向のコミュニケーションを取って顧客エンゲージメントを高めている企業が有利な時代になっているのです。
昨今では、一人ひとりの顧客との結びつきを重視し、繰り返し商品を買ってもらえる顧客や口コミを広めてくれる顧客を増やすのが重要な時代になっています。顧客が情報収集を行う方法が変化したのも、顧客エンゲージメントが重要視されている理由だといえるでしょう。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントを高めるメリットとしては下記のポイントが挙げられます。
- 新規顧客・リピート顧客の獲得
- 製品・サービスの品質向上
- 企業の売上・収益安定
顧客エンゲージメントを高めれば、「このブランドの商品が欲しい」という企業への忠誠心が生まれるため、新規顧客・リピート顧客を獲得しやすくなります。また、顧客からのフィードバックを多くもらえるので、製品・サービスの品質向上にも寄与します。
さらに競合他社との差別化が図りやすくなるため、価格競争なしに企業としての売上・収益を安定化させることが可能です。
上記のように、顧客エンゲージメントを高めれば企業にとって多くのメリットがあります。
顧客エンゲージメントを高める3つの方法
顧客エンゲージメントを高める方法としては、上記3つの方法が挙げられます。
- 現状の顧客データを収集する
- すべての顧客接点でユーザー体験向上を目指す
- PDCAを回して仮説と検証を繰り返す
上記の方法を実践すれば、自社に対する顧客エンゲージメントを高めて競合他社との差別化を図れます。
ここからそれぞれの方法を詳しく解説していきます。
現状の顧客データを収集する
まずは現状の顧客データを収集することから始めましょう。自社に対して顧客がどのような印象をもっているかを確認し、立ち位置を明確にするのが目的です。
主なデータの収集手段としては、下記のような方法が挙げられます。
- 会員登録
- アンケート
- 店頭・ECサイトでの販売データ
加えてSNS上での自社の口コミや、SNS経由での購入率も顧客エンゲージメントを高めるための重要なデータとなるので確認しておきましょう。
顧客データを収集する際には、下記のようなデータを重点的に集めるのがおすすめです。
- 性別
- 年齢
- 購入傾向
- 購入頻度
どのような属性の顧客が多いのかを分析し顧客を理解すれば、より最適なアプローチ方法を決められるようになるでしょう。
すべての顧客接点でユーザー体験向上を目指す
現状の顧客データを収集できたら、すべての顧客接点でユーザー体験向上を目指しましょう。ユーザー体験を向上させられれば、それだけ顧客が企業に対して感じる信頼感が高まっていくからです。
自社サイトの導線やシステム、アプリの見直し、ページ読み込み速度の最適化などが考えられる施策となるでしょう。購買履歴や好みに基づきカスタマイズされたコンテンツや特典の提供なども、顧客に合わせた体験価値を提供でき、エンゲージメントを促進します。
また実店舗の場合では、接客マナーの改善も重要です。さらに対面の接客だけでなく、定期的なニュースレターやプロモーションの情報提供、ソーシャルメディア上での積極的な対話などで、コミュニケーションの質と頻度を高める方法もあります。
すべての顧客接点でユーザー体験を向上させれば、自然と顧客エンゲージメントが高まっていくでしょう。
PDCAを回して仮説と検証を繰り返す
顧客エンゲージメントを高める施策は、PDCAを回して仮説と検証を繰り返すのが重要です。一度施策を行ったからといって、それが本当に顧客エンゲージメント向上につながっているかどうかは効果を計測しなければ判断できません。
施策を行う前と行った後で数値が改善しているかを確認し、もし数値の改善が見られなければ再度別の施策を検討しなおす必要があります。
顧客エンゲージメントを計測する方法としては、アンケートをとって顧客満足度をチェックしたり、商品の解約率やリピート率を確認するのが有効です。重要なのは、目標に合った指標を選定し、継続的にモニタリングしていくことです。
顧客エンゲージメントを計測するための指標（KPI）
顧客エンゲージメントを計測するための指標（KPI）としては、下記が挙げられます。
- 解約率
- リピート率
- 顧客満足度
施策を行う前と行った後で上記の指標を比較すれば、施策によってどれだけ顧客エンゲージメントが向上したかがわかるでしょう。
ここからそれぞれの指標について詳しく解説します。
解約率
解約率とは、一定期間内にサービスの解約を行った人の割合です。特にサブスクリプションなど定額課金サービスの場合、解約率は重要な指標となります。顧客エンゲージメントが高ければ、それだけユーザーがサービスを利用し続けたいと考えるため、解約率は低くなるはずです。
解約率は次の計算式で求められるため、分析の際には覚えておきましょう。
| 解約率（％）＝一定期間に解約した人数（人）÷当初の顧客数（人）×100 |
施策を行って解約率が下がれば、それだけ顧客エンゲージメントが向上したと考えられます。
リピート率
リピート率とは、初回購入者のうち2回目の購入をする人の割合です。リピート率が高ければ顧客が商品・サービスに満足している結果なので、顧客エンゲージメントが高いと考えられるでしょう。
リピート率は下記の計算式で求められます。
| リピート率（％）＝一定期間のリピート購入者（人）÷累計新規顧客数（人）×100 |
例えば、とある店舗の累計新規顧客数が10,000人で、そのうちで当月リピートで来店した人が100人だったとします。その場合のリピート率は100÷10,000×100で、1%となります。
顧客満足度
顧客満足度とは、顧客が製品・サービスに対してどれくらい満足しているかの指標です。顧客満足度が高ければ、それだけ製品・サービスを提供している企業への顧客エンゲージメントも高くなる傾向にあります。
顧客に対してのアンケートを実施して、顧客満足度を計測するのが一般的な調査方法です。
顧客満足度は製品・サービスに対する満足度を測る指標ですが、顧客エンゲージメントは企業に対する信頼を表す考え方になります。顧客満足度と顧客エンゲージメントは同じものと考えられがちですが、厳密には異なるものなので間違えないようにしてください。
顧客エンゲージメントを向上させた事例
顧客エンゲージメントを向上させた企業の事例としては、下記の企業が挙げられます。
- ワコール【女性用下着ブランド】
- スターバックス【コーヒーチェーン店】
女性用下着ブランドのワコールは、動画を中心に会員サイト内での情報発信を積極的に行い、顧客エンゲージメントを向上させました。
下着の購入頻度は年1〜2回と少ないからこそ、数少ない購入タイミングでワコールを想起してもらえるように顧客との関係性を重視しているとのことです。
またコーヒーチェーン店のスターバックスでは、コーヒーを提供するだけでなく顧客が安心して過ごせるサードプレイスを提供してエンゲージメントを高めています。コーヒーそのものだけでなく顧客が過ごす時間の価値を高めることで、顧客エンゲージメントを向上させているのです。
上記のような企業の例も参考にし、自社の顧客エンゲージメントを向上させるための参考にしてください。
まとめ
ここまで顧客エンゲージメントを高める方法を詳しく解説してきました。昨今は製品・サービスの品質で差別化するのが難しくなっているため、顧客エンゲージメントを高めて自社のファンを作るのが重要になっています。自社の顧客エンゲージメントを高められれば、競合他社との価格競争に巻き込まれることなく売上・収益を安定させられるでしょう。
本記事で紹介した顧客エンゲージメントを高める方法もぜひ活用していただき、自社の顧客エンゲージメントを向上させる施策を行ってください。
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