これからECサイト運営の業務を行う場合、どのような業務内容があるのかわからない方も多いのではないでしょうか？ECサイト運営の業務は多岐にわたるため、業務内容を細分化し、運営に向け漏れがでないように準備する必要があります。
そこで本記事では、ECサイト運営の業務内容や必要なスキルを解説します。これからECサイト運営の業務を行う初心者の方は、ぜひ本記事の内容を参考にしてください。
ECサイト運営とは
ECサイト運営とは、電子商取引（Electronic Commerce）サイトを運営し、製品やサービスをインターネットを介して販売するプロセスを指します。製品やサービスの販売をオンラインで行い、顧客によい体験を提供するのが目的です。
ECサイトを運営するための業務は、商品管理・Webデザイン・マーケティング・顧客対応、データ管理など多岐にわたり、大きくフロント業務とバックエンド業務の2つに分かれます。
フロント業務とは、顧客をはじめ一般の人の目に触れる部分に関する業務です。サイトの運営管理からプロモーション、マーケティング活動まで多岐にわたります。対して、バックエンド業務とは、人の目に見えない部分の業務を指し、受注処理や在庫管理、アフターサポートなどがあります。
フロント業務とバックエンド業務は必要な専門知識が異なるため、多くの企業では別の部署が担当するのが一般的です。
ECサイト運営の業務内容
ECサイト運営の業務内容は、フロント業務とバックエンド業務に分けられ、それぞれ役割と職務が異なります。以下、業務内容です。
| フロント業務 | 商品企画・販売計画仕入れ・製造ECサイトの制作・管理マーケティング・集客 |
| バックエンド業務 | 商品の受注内容の確認商品の出荷・梱包作業顧客へのアフターサポート |
これからECサイト運営を行いたいと考えているのであれば、上記の業務内容をまず理解する必要があります。
ここからそれぞれの業務を詳しく解説していきます。
フロント業務
ECサイトにおけるフロント業務内容は下記の通りです。
- 商品企画・販売計画
- 仕入れ・製造
- ECサイトの制作・管理
- マーケティング・集客
フロント業務は顧客の目に触れる部分であり、売上に直結する業務となります。ここからそれぞれの業務内容を詳しく解説していきます。
商品企画・販売計画
商品企画と販売計画は、ECサイト運営の中でも最も重要な業務の一つです。商品企画と顧客のニーズがマッチしていなければ、どれだけWebマーケティングを駆使して商品を販売しても売上につながりません。
反対に顧客のニーズに合った商品を企画できれば、X（旧Twitter）やInstagram、TikTokなどのSNSで拡散されて一気に話題になる可能性もあります。商品を企画する際には販売計画も合わせて立てるようにして、最低でも半年〜1年までのスパンを考えるのがおすすめです。
販売計画を立てる際には、トレンドや季節感も意識していつどれくらいの販売を行うのか計画を立てましょう。
仕入れ・製造
商品企画と販売計画を立てたら、販売計画に沿って仕入れ・製造を行っていきます。昨今では商品がSNSで話題になり、当初の予測以上に売上が伸びて生産が追いつかない可能性も考えられます。
需要はあるのに生産が追いつかないと販売の機会損失になってしまうため、事前に複数の仕入先を確保して在庫切れの対策をしておくのがおすすめです。また、一度に大量の仕入れを行う際には値引き交渉を行うのも重要になります。値引き交渉の際には「今後も定期的に多数の仕入れを行うので、仕入れ値を値引いてほしい」など、相手のメリットを伝えれば交渉が通りやすくなるでしょう。
値引き交渉に成功すればそれだけ利益を増やせるので、積極的に行うのがおすすめです。
ECサイトの制作・管理
商品販売を行うためのECサイトの制作や管理を行うのも、フロント業務の一つです。ECサイトを制作する際にはデザイン性だけでなく、ユーザーが使いやすい設計にするのを意識してください。ユーザーが使いやすいECサイトを作れれば、一度利用したユーザーが次回以降リピートする可能性が高くなります。
ユーザー目線でECサイトを制作する際のポイントは、以下の通りです。
- 読みやすい
- 商品を探しやすい
- 決済方法がわかりやすい
- PCでもスマホでも使いやすい
デザインにこだわったECサイトを構築しても、ユーザーが使いにくければすぐに離脱されてしまいます。できるだけユーザビリティの高いECサイトを目指し、他社のECサイトに流れないようにするのが重要です。
マーケティング・集客
立ち上げたECサイトに人を集めるために、マーケティング活動を行うのもフロント業務の一つです。ECサイトを立ち上げただけでは顧客が訪れてくれないため、マーケティング活動でユーザーへの認知を広げるのが重要になります。
Web広告やSEO対策など、オンラインでの集客活動を行うのがECサイト運営のメインです。リスティング広告やディスプレイ広告、SNS広告は即効性が高いですが、広告掲載予算がかかるため、ECサイト立ち上げ初期には難しいかもしれません。
そのため初期の集客ではコンテンツマーケティングやSNSマーケティングなど、予算をかけない方法でマーケティングを行うのがおすすめです。即効性は感じにくいですが、中長期的な集客戦略として有効なのでぜひ覚えておいてください。
バックエンド業務
ECサイトにおけるバックエンド業務は以下の通りです。
- 商品の受注内容の確認
- 商品の出荷・梱包作業
- 顧客へのアフターサポート
バックエンド業務はユーザーから見えない部分にはなりますが、丁寧に業務を行えば顧客満足度の向上につながる業務です。
ここからそれぞれの業務内容を詳しく解説していきます。
商品の受注内容の確認
ECサイトから商品の注文が入ったら行う作業が、商品の受注内容の確認です。ユーザーは注文した商品が合っているのか不安を感じているため、受注内容をメールでユーザーに知らせるようにしましょう。また、ユーザーからのキャンセル対応や入金確認なども業務内容に含まれるため、状況に応じた判断が必要になります。
商品の受注内容を間違えてしまったり、キャンセルができていなかったりすると、顧客とのトラブルにつながるため、スピード感を意識しつつも正確さが求められる業務です。可能であれば顧客からの注文が入ったら自動でメールを送信するなど、ミスが起こりにくいシステム構築をすると業務効率化につながります。
商品の出荷・梱包作業
商品の注文が入ったあとに、発送する商品を梱包して出荷する業務が発生します。商品の梱包を丁寧に行えば、顧客の満足度が向上してリピート購入につながる可能性があるでしょう。
梱包用の箱のデザインをおしゃれにしたり、手書きのメッセージを添えるなどの一手間を加えるとリピート購入率が高まります。反対に梱包作業をおろそかにしてしまうと、顧客からのクレームが増えて満足度が低下し、企業の信用に関わります。
また、配送業者選びもECサイト運営における重要なポイントです。配送業者ごとに送料が異なるため、各業者ごとの強みを比較して適切な配送業者を選ぶようにしましょう。上手く送料を抑えられれば、販売件数が同じであっても最終的な利益を増やせます。
顧客へのアフターサポート
顧客からの問い合わせ対応やクレーム処理を行うなど、アフターサポートも重要な業務の一つです。丁寧にアフターサポートを行えば、顧客満足度が向上してリピート購入につながりやすくなるでしょう。
商品レビューを促すメールやクーポン情報などを送り、顧客の興味を途切れさせないのもアフターサポート業務の一環です。ただし、過度にメールを送りすぎてしまうと、反対にショップへの印象を悪くする可能性もあるため、タイミングを見て配信していきましょう。
特に運営初期のECサイトでは、顧客へのアフターサポートを充実させて、リピート購入を増やすのが重要になります。
ECサイト運営に必要なスキル
ECサイト運営に必要なスキルとしては、下記の要素があげられます。
- 販売する商品の企画力
- 広告やSEOなどWebマーケティングスキル
- ECサイトの制作スキル
- アクセスデータ分析や改善スキル
- 顧客へのアフターサポートスキル
必ずしも上記のスキルがECサイト運営には必須ではありません。しかし、ビジネスを成長させる上では重要になるスキルです。
ここからそれぞれのスキルを詳しく解説していきます。
販売する商品の企画力
販売する商品の企画力は、ECサイト運営を行う上で重要なスキルになります。商品のコンセプトが顧客のニーズに合っていなければ、どれだけよい商品を作っても売上を伸ばせないからです。
市場分析やトレンド分析を行い、どんな商品を企画すればターゲットとなるユーザーに響くのかを企画するようにしましょう。
昨今ではどんなジャンルでも競合他社が存在するため、競合商品との差別化も重要なポイントになります。自社商品ならではのコンセプトを打ち出し、他社商品から卓抜した商品を企画していきましょう。
広告やSEOなどWebマーケティングスキル
ECサイトに人を集めるためには、広告やSEOなどのWebマーケティングスキルが求められます。短期間で集客を行いたい場合には、多少の予算をかけてでも広告出稿に寄る集客を行うのがおすすめです。
いきなり何十万円も広告費をかけるのは抵抗があると思うので、低コストから始めて徐々に広告予算を増やしていくのがよいでしょう。またSNSやSEOを使ったWebマーケティングも、ECサイトの集客において重要です。効果が実感できるまでに時間はかかりますが、広告費をかけずにECサイトへの集客を行える点がメリットになります。
広告による集客とSNS・SEOによる集客を組み合わせ、ECサイトへのアクセスを増やすためのWebマーケティングを行っていきましょう。
ECサイトの制作スキル
ユーザーにとって使いやすいECサイトを制作するスキルも、ECサイト運営には求められます。ユーザビリティの高いECサイトを制作できれば、「また利用したい」と思ってもらえてリピート購入につながるからです。ECサイトはおしゃれさを重要視しがちですが、ユーザーが見やすく買いやすいサイトを構築するのが売上アップには重要になります。
HTMLやCSSなどWeb制作の専門知識があれば複雑なデザインを表現できるので、余裕があればスキルを習得しておくとよいでしょう。
またフォトショップやイラストレーターなど、デザインスキルを身につけておくと、バナー作成や画像編集などできる業務が大幅に増えます。
アクセスデータ分析や改善スキル
ECサイト運営を行うためには、アクセスデータや販売データを元に改善を行うスキルが求められます。どんな商品が、いつ、どんな人に売れているかのデータを分析し、商品開発や販売方法の改善に役立てましょう。
また現状で売上が悪い場合であっても、既存のデータを参考に問題点を洗い出せば、売上を回復させられます。
対面での販売であれば顧客からのヒアリングを行うなどができますが、ECでの販売の場合にはデータの取り扱いが必要不可欠です。ECサイト運営において、データを分析し現状を把握するスキルは、ビジネス発展において欠かせません。
顧客へのアフターサポートスキル
ECサイト運営では実店舗での販売のように店員と直接話ができないため、カスタマーサポートは重要な業務です。電話やメール、チャットで丁寧なカスタマーサポートを提供できれば、ショップのファンが増えてリピーター増加に寄与します。
また顧客からクレームが入ることもありますが、適切な対応を行えば顧客からの印象を向上させられます。さらに顧客以外にもECサイトを運営する上では、商品の製造や仕入れ、配送などさまざまな企業とのやり取りが発生するため、柔軟な対応力も必要です。
顧客の気持ちになって対応できるスキルがあれば、ECサイト運営における大きな武器になります。
まとめ
ここまでECサイト運営の業務内容や必要なスキルを詳しく解説してきました。これからECサイト運営を行うのであれば、本記事で紹介した内容に関して最低限理解しておきましょう。
ECサイト運営を行うのはお店を運営するのと同様、商品企画や仕入れ、配送などさまざまな業務が発生します。ただしECサイト運営に必要な業務をすべて自力で行う必要はなく、専門の業者に依頼したり既存サービスを利用して分散させながら運営していきましょう。
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